Motiva a tu personal para dar un buen servicio

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Por: Ricardo Shahin

Una buena atención al cliente es fundamental para el crecimiento y desarrollo de un negocio.

La primera tarea en la lista de responsabilidades del director general de una empresa es la generación de ideas para impulsar el crecimiento de su negocio. Por tanto, no puede ni debe dedicar su tiempo exclusivamente a vigilar el desempeño de sus empleados de mostrador. Para resolver esta cuestión, que sin duda es fundamental ya que implica brindar una correcta atención al cliente, hay que tomar en cuenta los siguientes puntos:

1. Antes de contratar a alguien tienes que definir el perfil del personal que buscas. En este caso, se trata de una tienda especializada en la venta de artículos industriales, por lo que uno de los requisitos debe ser que la persona tenga conocimientos básicos para despachar este tipo de mercancía. De lo contrario, si el empleado no domina el área, la forma más sencilla que encontrará para responder al cliente será: “no hay”.

2. Una vez seleccionados los candidatos que formarán parte de tu equipo de trabajo, realiza un periodo de capacitación teórica y entrenamiento práctico enfocado a garantizar una buena atención al cliente. Para empezar, haz una carpeta que incluya la lista de precios y el catálogo de productos en existencia o integra una base de datos en la computadora central del negocio. Entrega una copia a cada uno de los reclutados. Explícales las características, presentaciones y medidas de todos los productos que manejes, y aplica un examen al respecto. Posteriormente, cítalos un día para mostrarles cómo se encuentra ordenado el almacén y cómo funciona el software de punto de venta (te recomendamos adquirir esta tecnología para llevar un mejor control). Recuerda que el empleado no puede entrar al mostrador sin saber con detalle lo que vende y, de este modo, convertirse también en un asesor.

3. Lo siguiente es motivar a los empleados y hacerlos partícipes de lo que ocurre dentro de la empresa. ¿Cómo lograrlo? Por un lado, a través de incentivos económicos. Normalmente, los empleados de mostrador reciben uno o dos salarios mínimos como pago, situación que no los motiva a mejorar su desempeño. Una alternativa efectiva es crear un sistema de “salario base más comisiones de venta”. Además, si el equipo vende cierta cantidad, entonces todos se llevarán un bono extra. Por otra parte, se encuentra el “salario emocional”, el cual conduce al empleado a sentirse orgulloso con su trabajo y con la empresa donde labora. Esto se consigue mediante una serie de estímulos, tales como expresiones de confianza, palabras de aliento, reconocimientos, ascensos de puesto, etc.

4. Finalmente, los miembros del equipo deben tener siempre presente que si el negocio no funciona también ellos saldrán perjudicados, pues de su desempeño depende un 100% que la empresa obtenga ingresos para cubrir egresos como la nómina. La verdadera satisfacción del cliente es clave para generar su lealtad. Pero, ¿cómo medir el agrado de los consumidores por el servicio que reciben? Sigue estos consejos:

a) Pregunta a tu cliente qué es lo que realmente espera encontrar en tu negocio y da una respuesta inmediata.

b) Asegúrate que toda persona que entre a tu tienda salga con el producto que busca. Así que procura tener una amplia variedad de artículos y resurtir periódicamente. Fortalece la relación con tus proveedores y compra sólo lo que el público demanda.

c) Verifica que las políticas diseñadas para que el consumidor tenga una experiencia de compra única se implementen correctamente. Puedes contratar a un supervisor de piso de venta, quien tendrá la capacidad para tomar decisiones y resolver los problemas que se presenten.

Finalmente estos 4 pasos solo son una guía para mejorar tu servicio a clientes, pero recuerda estar trabajando duro con tu personal a través de sistemas de incentivos y capacitación, ya que con esto mejoraras tu empresa al 100%, que tengan un excelente día.

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Autor: doctorempresa

Es fundador de Servicios Psicológicos Integrales de México, empresa mexicana que brinda actualmente servicio a distintas organizaciones educativas y laborales. También se desempeña como Director General de Centro SEPIMEX, una Clínica de atención privada dirigida a dar atención Psicológica, Neuropsicológica, Pedagógica y de Alteraciones del Lenguaje. Es pionero en la impartición de capacitación a personas con capacidades diferentes. Consultor PyME especializado en motivación empresarial y desarrollo de personal, ha trabajado para el fondo PyME de la Secretaría de Economía.

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