Motiva a tu personal para dar un buen servicio

oficinaMotiva a tu personal para dar un buen servicio

Por: Ricardo Shahin

Una buena atención al cliente es fundamental para el crecimiento y desarrollo de un negocio.

La primera tarea en la lista de responsabilidades del director general de una empresa es la generación de ideas para impulsar el crecimiento de su negocio. Por tanto, no puede ni debe dedicar su tiempo exclusivamente a vigilar el desempeño de sus empleados de mostrador. Para resolver esta cuestión, que sin duda es fundamental ya que implica brindar una correcta atención al cliente, hay que tomar en cuenta los siguientes puntos:

1. Antes de contratar a alguien tienes que definir el perfil del personal que buscas. En este caso, se trata de una tienda especializada en la venta de artículos industriales, por lo que uno de los requisitos debe ser que la persona tenga conocimientos básicos para despachar este tipo de mercancía. De lo contrario, si el empleado no domina el área, la forma más sencilla que encontrará para responder al cliente será: “no hay”.

2. Una vez seleccionados los candidatos que formarán parte de tu equipo de trabajo, realiza un periodo de capacitación teórica y entrenamiento práctico enfocado a garantizar una buena atención al cliente. Para empezar, haz una carpeta que incluya la lista de precios y el catálogo de productos en existencia o integra una base de datos en la computadora central del negocio. Entrega una copia a cada uno de los reclutados. Explícales las características, presentaciones y medidas de todos los productos que manejes, y aplica un examen al respecto. Posteriormente, cítalos un día para mostrarles cómo se encuentra ordenado el almacén y cómo funciona el software de punto de venta (te recomendamos adquirir esta tecnología para llevar un mejor control). Recuerda que el empleado no puede entrar al mostrador sin saber con detalle lo que vende y, de este modo, convertirse también en un asesor.

3. Lo siguiente es motivar a los empleados y hacerlos partícipes de lo que ocurre dentro de la empresa. ¿Cómo lograrlo? Por un lado, a través de incentivos económicos. Normalmente, los empleados de mostrador reciben uno o dos salarios mínimos como pago, situación que no los motiva a mejorar su desempeño. Una alternativa efectiva es crear un sistema de “salario base más comisiones de venta”. Además, si el equipo vende cierta cantidad, entonces todos se llevarán un bono extra. Por otra parte, se encuentra el “salario emocional”, el cual conduce al empleado a sentirse orgulloso con su trabajo y con la empresa donde labora. Esto se consigue mediante una serie de estímulos, tales como expresiones de confianza, palabras de aliento, reconocimientos, ascensos de puesto, etc.

4. Finalmente, los miembros del equipo deben tener siempre presente que si el negocio no funciona también ellos saldrán perjudicados, pues de su desempeño depende un 100% que la empresa obtenga ingresos para cubrir egresos como la nómina. La verdadera satisfacción del cliente es clave para generar su lealtad. Pero, ¿cómo medir el agrado de los consumidores por el servicio que reciben? Sigue estos consejos:

a) Pregunta a tu cliente qué es lo que realmente espera encontrar en tu negocio y da una respuesta inmediata.

b) Asegúrate que toda persona que entre a tu tienda salga con el producto que busca. Así que procura tener una amplia variedad de artículos y resurtir periódicamente. Fortalece la relación con tus proveedores y compra sólo lo que el público demanda.

c) Verifica que las políticas diseñadas para que el consumidor tenga una experiencia de compra única se implementen correctamente. Puedes contratar a un supervisor de piso de venta, quien tendrá la capacidad para tomar decisiones y resolver los problemas que se presenten.

Finalmente estos 4 pasos solo son una guía para mejorar tu servicio a clientes, pero recuerda estar trabajando duro con tu personal a través de sistemas de incentivos y capacitación, ya que con esto mejoraras tu empresa al 100%, que tengan un excelente día.

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Errores frecuentes en la lecto-escritura de niños con déficit de atención.

TDAHDurante la etapa escolar  el niño con escaso control atencional  evidenciará dificultades de la adquisición y consolidación de la lecto-escritura, por lo que los errores frecuentes son:

  • Sustituciones visuales (maleta/maceta) derivacionales (violinista/violín) por cambio inexistente (pontolon/pantalón).

  • Lectura  adivinatoria (partir de la primera sílaba y leer camioneta por camiseta)

  • Equivalencia fonológica (leer seso/queso)

  • Lectura silenciosa superior a la lectura en voz alta

  • Omisiones, sustituciones, distorsiones o adiciones de fonemas, sílabas o  palabras.

  • Reconocimiento espacial de letras (leer lodo/lobo) debido a la impulsividad.

  • Durante la escritura libre se destaca la dificultad para elaborar  historias cuando la información no está visualmente presente y la secuencia no es previsible debido a la escasa capacidad de planificación.

  • Deficiencia en la programación y control de la conducta

  • Nula verificación y corrección de errores

  • Pérdida del objetivo con asociación irrelevante de ideas

  • Inadecuada organización en la copia de textos

  • Pérdida del programa motor

  • Rastreo visual desorganizado

  • Inestabilidad de las ejecuciones con tendencia  a la micrografía o macrografía

  • Cambio en el orden de las sílabas, palabras por impulsividad y falta de verificación.

  • Perseveración de sílabas, palabras durante la copia, dictado y escritura libre.

  • Contaminación con información ajena.

LO IMPORTANTE ES SABER QUE DICHAS DIFICULTADES ESCOLARES SON PREVENIBLES Y CORREGIBLES

Entrada por: Maestra en Neuropsicología Rosinna Gómez Moya

Puntos indicadores de un preescolar con déficit de atención e hiperactividad

La etapa preescolar se caracteriza por cambios madurativos importantes. Por lo que se requiere de  condiciones biológicas apropiadas; además de TDAHsociales tales como la educación, las actividades en familia, etc.  Desde edades tempranas es posible distinguir una serie de conductas que repercuten en el  desarrollo psicológico, neurológico, los cuales probablemente  a futuro desencadenen problemas de aprendizaje. Por ello es imprescindible saber que  la edad preescolar se considera  una etapa de prevención en la cual debemos como padres de familia  o maestros monitorear  las siguientes conductas.

  • Dificultad para dirigir y controlar su conducta a las indicaciones del adulto.

  • Tanto en casa y escuela  se distrae  con eventos irrelevantes.

  • En el juego no respeta reglas, turnos, pierde el objetivo, escaso entendimiento del papel a desempeñar.

  • uso inadecuado de los juguetes debido a que su manipulación es impulsiva, desorganizada con tendencia a la destrucción.

  • Irritabilidad y enojo incontrolable y exagerado.

  • Problemas para concluir acciones (comida, tareas, juegos) al interrumpir con información irrelevante.

  • Constante impulsividad, anticipación en la vida cotidiana.

  • Diálogos  perseverativos.

  • Incapaz de planear y seguir una secuencia de acciones para lograr el objetivo durante el juego.

  • Su propio lenguaje desorganiza su actividad.

  • Durante el juego escasa tolerancia a la frustración.

  • Interrupciones constantes por información visual y auditiva irrelevantes.

  • Incapacidad de mantenerse en una actividad por más de 10min.

  • No son conscientes del impacto que causa su conducta en los demás.

  • Su diálogo es desorganizado, perseverativo, con escasa coherencia y  relación.

 

LO IMPORTANTE ES SABER QUE DICHAS DIFICULTADES DE DESARROLLO SON PREVENIBLES Y CORREGIBLES

Entrada por: Maestra en Neuropsicología Rosinna Gómez Moya

Terapeuta de Centro SEPIMEX, México, D. F.

Cómo explicar a los niños y a las niñas el divorcio de los padres

¿Qué es el divorcio?Divorcio

Cuando los  padres, por determinadas circunstancias, deciden no continuar con la relación que alguna vez establecieron, y por lo tanto deciden separar sus vidas, conlleva un proceso de pérdida, tanto para padre y la madre como para el hij@.

¿Qué es una pérdida?

Es todo aquello (material, persona, mascota, etc.) de lo cuál nos desprendemos y decimos adiós; puede ser permanente o un simple hasta luego.

Existen diferentes tipos de pérdidas, entre las más comunes se encuentran:

  • Muerte por un ser querido
  • Ruptura de una relacion: noviazgo o divorcio
  • Pérdida de status: llegada de un nuevo herman@
  • Separación de los padres

Es escencial, explicar a los niñ@s que como todo proceso en la vida, el adaptarse a una pérdida lleva tiempo.

Divorcio  ¿Cómo explicar a los niñ@s que los padres se divorcian?

Antes de seguir estos consejos debe tomar en cuenta que:la explicación más adecuada dependerá de la edad del menor (lenguaje, gestos y tono de voz) y de la cantidad de información que el ya ha visto y ha recibido del evento .

 

  • Explique a los niñ@s en palabras sencillas y siempre con la verdad: por más que parezca simple, no es sencillo para los esposos terminar con un matrimonio; a menudo suelen tratar de resolver sus problemas durante mucho tiempo antes de llegar a tomar esta desición, pero muchas veces no pueden solucionar sus problemas y llegan a la conclusión que el divorcio es la mejor solución.
  • Explique que es importante para los padres lo que el siente y piensa: muchos niñ@s tienen sentimientos encontrados respecto a este tema si saben que sus padres no se encuentran felices juntos; incluso algunos se sienten aliviados cuando los padres toman esta desición, sobre todo si sus padres se pelean constantemente.
  • Explicarles que  el hecho de que sus padres decidan divorciarse no significa que se ell@s también van a ser divividos y separados de un padre o del otro: algunos niños piensan que porque sus padres se están separando los van a dejar a ellos tambien. Por más de que sea cierto que los hijos de padres divorciados vivan con uno de los padres, el padre que no viva con ellos va a seguir siendo papá o mamá para siempre y eso no va a cambiar nunca.
  • Explicarles que los niñ@s no pueden causar el divorcio: hay muchas razones por las cuáles las personas se divorcian: quizás que hayan madurado diferente, quizás que el amor que una vez se tenían haya cambiado o quizás se peleaaban mucho y no podian llegar a un acuerdo. Cada pareja tiene sus razones pero cualquiera que sean las razones que tengan para divorciarse, una cosa es segura, los hijos no son causantes del divorcio. Muchos niñ@s piensan que ellos son los que provocaron que sus padres se divorcien. Piensan que si tan solo se hubiesen portado mejor o si hubiesen tenido mejores calificaciones, o ayudado más en la casa, el divorcio nunca hubiese sucedido. El divorcio es cuestión de los padres.
  • Explicarles que los niñ@s no pueden solucionar un divorcio: así como el divorcio no es por culpa de los niñ@s, el hecho de que los padres vuelvan a estar juntos no es una tarea que sea de los niñ@, por más que lo puedan llegar a pensar no funcionará y pueden salir lastimados. Algun@s niñ@s piensan que si se comportan como santoss, si les va bien en la escuela, o se portan mejor, sus padres talvéz vuelvan a estar juntos, pero esto no es así, solamente estarán felices y orgullosos de ellos. Hacer lo contrario tampoco funciona. El hecho de quese porten mal para que los padres tengan que juntarse a hablar no va a hacer que ellos vuelvan a estar juntos.

Leer más acerca del tema:

Hablando de los sentimientos de los niñ@s en el divorcio (próximamente)

Elaborado por:

Lic. Berenice Candia Ramírez

Terapeuta Infantil

SEPIMEX

La indefensión aprendida

¿Por qué, frente a las dificultades, algunas personas se dan por vencidas rápidamente y otras perseveran y salen adelante?

Las personas tenemos un monólogo o discurso interno con el cual explicamos las cosas que nos suceden. Este discurso se denomina “atribución causal”, “estilo atribucional” o “modelo explicativo”.

Martin Seligman (1991) se preguntó por qué frente a las dificultades algunas personas se dan por vencidas rápidamente y otras perseveran y salen adelante. Y encontró que frente a las dificultades aparecían preferentemente dos tipos de atribuciones causales: el estilo optimista y el estilo pesimista.

Sus investigaciones muestran como las personas optimistas tienden a ser más esperanzadas y perseverantes, tener mejor autoestima y generar acciones más exitosas y, por el contrario, las personas pesimistas tienden a ser más desesperanzadas, tienen autoestima más baja y se dan por vencidas más fácilmente frente a la adversidad.

Cuando las personas, sobre todo en etapas tempranas de la vida, se han visto acorraladas en situaciones altamente aversivas ante las cuales no podían reaccionar o huir (como es el caso de los niños cuya familia les está brindando un patrón de apego disfuncional), aprenden a ser desamparadas. Es decir uno aprende a quedarse paralizado frente a determinadas situaciones aversivas, se aprende a ser indefenso.

Así vemos que aprendemos a ser asertivos y hacernos respetar por muchas personas, pero es mucho más difícil lograrlo con las personas que amamos, porque en los momentos de conflicto las conductas que surgen no suelen ser las que dicta la lógica sino las que nuestros patrones de apego desatan automáticamente.

El desamparo aprendido está acompañado de pensamientos destructivos. Las tendencias de las personas en esta situación son:

la reacción a bajar los brazos y darse por vencidas,
a no asumir la responsabilidad de producir cambios y
a no contestar frente a las adversidades.

Y esto sucede porque han construído , sin quererlo, una paralizante teoría, la creencia de que :

“NO VALE LA PENA HACER NADA, PORQUE HAGA LO QUE HAGA NADA CAMBIARÁ”.

El estilo atribucional modula el desamparo aprendido. Esto significa que cuando más pesimistas y extremistas sean las cosas que nos decimos, más desamparados e indefensos nos sentiremos y actuaremos de acuerdo a ello.

Seligman (op.cit.) estudia tres dimensiones o características del estilo atribucional o atribución causal:

Permanencia: Qué duración, estabilidad o inestabilidad en el tiempo atribuímos las causas de los buenos o males sucesos. Sus extremos se expresan en el discurso en los polos Siempre-Nunca.

Penetración: Cuántas áreas de nuestra vida se ven afectadas por nuestra buena o mala suerte, si estas causas nos afectan de manera global o específica. Se expresa en el discurso en los extremos Todo-Nada.

Personalización: Consiste en atribuir causas internas o externas a los buenos o malos sucesos. Si me siento culpable cuando algo me sale mal “Porque yo soy así”, o soy capaz de externalizar el problema y hacerme responsable de producir cambios. Esta dimensión tiene que ver con la autoestima.

Las personas pesimistas frente a cualquier amenaza o riesgo creen estar indefensas. Al intentar explicar las causas de las situaciones lo hacen en un estilo atribucional permanente, penetrante y personal, y esto a su vez genera desamparo: esperan ser siempre desamparadas. O sea que frente a situaciones similares volverán a quedar indefensas.

El estilo atribucional se adquiere en la infancia a través de tres grandes vías:

El análisis causal cotidiano, más optimista o más pesimista, que el niño o la niña observaron modelar a sus padres.
El tipo de crítica que los adultos (padres, maestros, modelos, etc.) realizaban de él o ella. Las etiquetas que nos ponían: “la tonta”, “el torpe”, etc.
La realidad de pérdidas o traumas en períodos críticos del desarrollo.

Cuando fallamos en algo todos nos sentimos desamparados y nos deprimimos, por lo menos momentáneamente. Pero los optimistas se recuperan más pronto, a poco de haber fallado se recomponen y vuelven a intentarlo. Los pesimistas ven la derrota como algo permanente y penetrante, se deprimen y siguen desamparados por largo tiempo, dejan pasar el tiempo y no vuelven a intentarlo.

El estilo explicativo o atribución causal funciona para individuos o grupos de individuos: equipos, instituciones, comunidades, nacionalidades.

Experimentos realizados con animales por Madelon Visintainer mostraron que aquellos que habían aprendido tempranamente a ser desamparados debilitaban sus defensas inmunológicas.

Estudios realizados con sujetos mostraron que en los estados depresivos prolongados se agotan las catecolaminas, cuando esto sucede aumentan las endorfinas, el sistema inmunológico lo detecta y reduce su funcionamiento, dejando a la persona más expuesta a enfermedades.

Las personas pesimistas se deprimen con más facilidad y más a menudo, por lo tanto cuentan con una menor actividad inmunológica.

Las personas optimistas no sólo mantienen más alertas sus defensas inmunológicas, se muestran más activas frente a las dificultades, toman más desiciones y adoptan mayor cantidad de medidas para crearse una red de apoyo afectivo y social.

REFERENCIA:

Seligman, Martin (1991). El optimismo es una ventaja y un placer que se adquiere. Buenos Aires. Atlántida.